Opis pomysłu

Opisz problem jaki chcesz rozwiązać

Praca w call center sprzedażowym jest postrzegana jako monotonna, stresująca i nieprzyjemna, stąd duża rotacja pracowników i małe zaangażowanie w pracę. System motywowania oparty jest o materialne nagrody (pieniądze, bonusy lub nagrody rzeczowe). Przez wielu wygrana w którymś z konkursów postrzegane jest jako nieosiągalne, zarezerwowana dla kilku top performerów. W przypadku trudności w osiągnięciu określonego poziomu sprzedaży pracownik odbywa rozmowy ze zwierzchnikiem mające na celu zidentyfikowanie problemu, najczęściej odbierane jest to jednak jako nagana lub "wezwanie na dywanik". 90% pracowników deklaruje chęć zmiany pracy.

Kogo dotyczy ten problem? Kto jest grupą docelową projektu?

grupą docelową są pracownicy sprzedażowego call center

Wypisz przyczyny wewnętrzne problemu

przyczyny wewnętrzne problemów to potrzeba wsparcia w konkurencyjnym środowisku, potrzeba pochwał i poczucia kompetencji.

Wypisz przyczyny zewnętrzne problemu

przyczyny zewnętrzne problemu to presja osiągania konkretnych wyników sprzedażowych i konieczność trzymania się skryptu rozmów w kontakcie telefonicznym.

Opisz cele projektu

Celem projektu jest zmniejszenie stresu telemarketerów, wprowadzenie do pracy elementów pracy kreatywnej, zwiększenie poczucia identyfikacji z grupą a przez to zmniejszenia rotacji pracowników i poprawienie wyników sprzedażowych.

Wypisz zachowania, których oczekujesz od graczy, żebyś osiągnął cele grywalizacji.

System grywalizacyjny "daję słowo" ma doprowadzić do większego transferu wiedzy między top performerami a słabszymi pracownikami.
Doprowadzi też do zwiększenia efektywności rozmów (stosunek realnego czasu rozmów vs. czas na przerwy).
Pracownicy będą chętniej i punktualniej chodzić do pracy, mniej też będzie nieobecności.
Praca w call center grającego w "daję słowo" postrzegana będzie jako powód do dumy.
Telemarketerzy będą pracować nad swoimi umiejętnościami sprzedażowymi aby wesprzeć nie tylko firmę czy osobiste wyniki, co swoich kolegów.

Przede wszystkim jednak telemarketerzy zaangażowani w "daję słowo" pozostaną w jednym miejscu zatrudnienia ponad rok, co pozwoli osiągnąć lepszy wynik sprzedaży i mniejsze koszty doszkalania wciąż nowych pracowników a pracownikom da dobrą możliwość rozwoju i pracy nad umiejętnościami.

Imię, nazwisko i wiek osoby

Marta Jaworska, 24 lata

Cytat

"nie mogę doczekać się końca roboty i dzisiejszej imprezy"

Kim jest?

Marta jest studentką farmacji. Po licencjacie chciała pracować w aptece ale nic z tego nie wyszło. Teraz godzi zajęcia studiów magisterskich i pracę. Rodzice wspierają ją finansowo, ale musi dorabiać aby móc utrzymać się w mieście. Lubi chodzić na koncerty i imprezy. Uwielbia wygłupiać się z przyjaciółmi. Stara się odnaleźć na rynku pracy, wiedząc że ma jeszcze trochę czasu nim całkowicie się usamodzielni.

Co ją motywuje?

Spotkania ze znajomymi. Dobra zabawa. Wspieranie ludzi. Dbanie o relacje. Współpraca.

W jakich okolicznościach będzie grać?

Marta grać będzie w pracy, razem z ludźmi pracującymi na tych samych zmianach.

Opisz, dlaczego ta grywalizacja będzie fajna dla członków grupy docelowej

Grywalizacja będzie dla członków fajna bo będzie śmieszna i pobudzająca. Będzie to miła odmiana od setek powtarzalnych rozmów dziennie. Do sprzedażowych rozmów można włączyć dziwne, zaskakujące słowa. Wygrana w danym dniu zależy częściowo od sprzedaży ale w większości od kreatywności graczy i współpracy. Twój zespół wspiera się i wymyśla zabawne użycia słów punktowanych ale wspiera się również w umiejętnościach sprzedażowych. Jeśli Twój zespół zwycięży - dostaje prawo i przywilej obmyślenia punktowanych słów na następny dzień. Tutaj dopiero można puścić wodze fantazji! Tworzy się wspólnota zbudowana wokół zabawy i wygłupów, ale mająca też w tle wsparcie zawodowe i tworzenie zgranego zespołu.
Wygląda to następująco
1. Na początku zmiany dobierają się zespoły. w każdym może być maksymalnie jeden top performer.
2. Uczestnictwo w grze jest dobrowolne. Po stworzeniu zespołów gracze poznają słowa, frazy i zdania, które należy niepostrzeżenie wprowadzić do rozmowy z klientami. np. fiołek - 1 pkt, smaczny antrykot - 3 pkt, konsultacja z lekarzem lub farmaceutą - 5 pkt.
3. Rozpoczyna się dzwonienie. Telemarketerzy zaznaczają, w których rozmowach udał im się najkreatywniej wpleść punktowane słowa. np. w call center zajmującym się sprzedażą telefonów jednym z zastosowań może być "Moja ciocia też ma taki telefon, obudowa fiołkowa, jest bardzo zadowolona" To jeden punkt dla zespołu. W przypadku wplecenia punktowanych fraz do rozmów zakończonych sprzedażą liczba punktów jeszcze się podnosi (ale wpływ sprzedaży i kreatywności na ostateczny wynik zespołu jest zbalansowany). Team leaderzey odsłuchują wybrane rozmowy aby losowo zweryfikować sposób użycia punktowanych fraz.
4. Na koniec zmiany każdy zespół ma podliczane punkty. Liczą się rozmowy wszystkich członków grupy, w których użyto jak najwięcej punktowanych fraz. Do tego doliczany jest komponent sprzedażowy. Drużyna która na koniec zmiany zbierze najwięcej punktów ma wpływ na to, jakie frazy będą punktowane na następnej zmianie. Jeśli osiągną niski pułap punktów - tylko pierwsze słowo, za jeden punkt, zależy od nich. Im więcej punktów zdobędą tym większy wpływ zdobywają.
5. Poza główną rozgrywką są też rozgrywki między pojedynczymi zespołami, czyli rywalizacje na małą skalę. Zespół który osiągnie więcej punktów może np. kazać członkom przegranej grupy przyjść następnego dnia do pracy w papierowych czapkach urodzinowych.
6. Poza pracą zespołową punktowane jest najkreatywniejsze użycie fraz. Osoba, którą zwierzchnicy uznają za najbardziej kreatywną otrzymuje odznakę niezależnie od stanu punktowego jej zespołu.
7. Stopniowo gra może osiągać coraz to nowe pułapy, poziom skomplikowania może się podnosić, można zacząć angażować klientów "Czy zgadnie pani na podstawie naszej rozmowy, jakie słowo było dziś punktowanym słowem w naszym call center?"

Wypisz elementy mechaniczne, które zastosujesz w swojej grywalizacji

WSPÓŁPRACA (łączenie się w zespoły i wspólne wysiłki osiągnięcia jak najlepszego wyniku)
WSPÓŁZAWODNICTWO(możliwość wyzwania innej grupy na pojedynek, aby móc osiągnąć zwycięstwo mniejszej skali niż "najlepszy sprzedawca miesiąca" ale większe niż tylko "poprawiłam mój osobisty wynik)
WYZWANIA(codziennie gracze stają wobec szansy urozmaicenia swoich rozmów sprzedażowych przez wplatanie w nie niespotykanych, dziwnych lub śmiesznych słów, ale muszą zrobić to tak, aby wplatały się płynnie w rozmowę i wydawały wręcz niezauważone dla klientów. Wymaga to kreatywności)
NAGRODY (Wygrana daje możliwość ustalania słów na następne dni. Im więcej punktów tym więcej słów można ustalić. W przypadku wygranej z zespołem konkurującym można ustalić "karę" np. noszenie przez cały dzień czapek z papieru)

Wypisz elementy dynamiczne, które zastosujesz w swojej grywalizacji

Progres ( Można próbować wplatać w rozmowę proste słowa, całe frazy lub pełne zdania. Im trudniejszy popis ekwilibrystyki konwersacyjnej dokona gracz - tym więcej punktów dla zespołu i tym większa kontrola nad dalszym przebiegiem rozgrywki)
Relacje (wspieranie się w realizowaniu sprzedaży i jednoczesnym używaniu punktowanych słów)
Wysokie emocje (należy zagrać w coś w rodzaju "ukrytej kamery", żartu telefonicznego, utrzymując standardy rozmowy narzucone przez firmę - i nie wybuchnąć śmiechem).

Wypisz komponenty, które zastosujesz w swojej grywalizacji

osiągnięcia, poziomy, zespoły, prestiż społeczny, odznaki, rankingi

Opisz sposób, w jaki zastosujesz elementy gier, aby zintensyfikować frajdę płynącą z gry.

Różny sposób punktowania wybranych słów, fraz i zdań określa trudność wplecenia ich do normalnej konwersacji- tutaj frajda płynie z rozwijania sprawności językowej i konwersacyjnej. Zespoły sprawiają iż tworzą się małe grupki obmyślające sposoby na kreatywne wplatanie punktowanych słów - tu frajda płynie ze wspólnych wygłupów. Wygrani obmyślają słowa na następne dni - tu frajdę daje autonomia i władza. Sprzedaże, efektywność, jakość: to wszystko liczy się do rozgrywki, więc lepsi gracze wspierają słabszych - frajda płynie z poczucia wspólnoty, poczucia dostępu do wiedzy.

zabacz swój pomysł edytuj pomysł opublikuj dla wszystkich

Po opublikowaniu pomysłu w konkursie, nie będze możliwa jego edycja

OK Anuluj